خوشه بندی مشتریان با تمرکز بر ارزش طول عمر مشتری

thesis
  • وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی - دانشکده صنایع
  • author آرزو نکویی
  • adviser محمد جعفر تارخ
  • Number of pages: First 15 pages
  • publication year 1392
abstract

هدف اصلی این پژوهش، خوشه بندی مشتریان با تمرکز بر ارزش طول عمر مشتریان است. در این راستا، ابتدا با توجه به تحقیقات صورت گرفته در زمینه خوشه بندی مشتریان با تمرکز بر clv، مدلی جدید برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری پیشنهاد می گردد که grouplrfm یا به اختصار glrfm نام دارد. این مدل، مدل تحلیل rfm را که یکی از پایه ای ترین مدل ها برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری است، به عنوان مبنا در نظر می گیرد و پیشنهاد می کند که توجه به اقلام خریداری شده توسط مشتریان در سنجش پارامترهای موثر در ارزش طول عمر مشتری، می تواند منجر به ایجاد استراتژی های بازاریابی مناسب و دقیق جهت حفظ مشتریان سودآور سازمان گردد. پس از آن بر اساس مدل پیشنهادی، چارچوبی برای خوشه بندی مشتریان ارائه می شود که بر روی داده های مربوط به مشتریان بانک ملت پیاده سازی می گردد. بدین منظور 370915 رکورد از اطلاعات مربوط به تراکنش های 700 مشتری به طور تصادفی در طول دوره 3 ماهه از تاریخ 19/9/91 تا تاریخ 19/12/91 از بانک ملت دریافت شدند. برای اجرای مدل پیشنهادی تحقیق از میان خدمات گسترده بانک ملت، به حوزه بانکداری الکترونیک پرداخته شدو از میان خدمات این حوزه، چهار گروه خدمات شامل خودپرداز، بانکداری اینترنتی، پایانه های فروشگاهی و پایانه های مجازی در نظر گرفته شد. سپس پارامترهای پیشنهادی مدل glrfm با توجه به تراکنش های مشتریان بانک برای هر گروه از خدمات فوق الذکر تعریف و محاسبه شدند و به عنوان ورودی های الگوریتم خوشه بندی k-means قرار گرفتند. در نهایت با توجه به تعداد بهینه خوشه ها توسط شاخص دان، مشخصات نهایی خوشه های به دست آمده در هر یک از چهار گروه خدمات به دست آمدند و به رتبه بندی خوشه های حاصل بر اساس clv آن ها پرداخته شد. برای تحلیل و بررسی سودمندی مدل پیشنهادی glrfm، خوشه بندی مشتریان بر اساس مدل سنتی نیز انجام گرفت. طبق مقایسه انجام شده، می توان نتیجه گرفت که مدل پیشنهادی نسبت به مدل سنتی برتری دارد. زیرا تحلیل سنتی نتیجه دقیقی به ما نمی دهد و نمی توان به طور واضح مشخص کرد که این مشتری به چه علت جزو مشتریان ارزشمند سازمان قرار گرفته است. علاوه بر این، با استفاده از تحلیل پیشنهادی این تحقیق، ارزش هر گروه از مشتریان با توجه به خدمات/محصولات مورد استفاده به دست آمده است و بنابراین می توان استراتژی های بازاریابی مناسبی برای هر خوشه از مشتریان ارائه کرد. بنابراین نتایج به دست آمده از این پژوهش می تواند به عنوان بستری برای تدوین برنامه های بازاریابی، توسعه و پیشنهاد خدمات جدید برای هر یک از گروه های ارزشمند مشتریان، و نیز تبیین برنامه های نگهداشت مشتریان کم ارزش، بر طبق میزان استقبال و استفاده هر یک از گروه ها از انواع خدمات و با توجه به ارزش به دست آمده برای هر یک از گروه های مشتریان در هر یک از گروه های خدمات مورد بررسی، به کار رود.

First 15 pages

Signup for downloading 15 first pages

Already have an account?login

similar resources

بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش طول عمر مشتریان

امروزه یکی از چالشهای بزرگ سازمانهای مشتری محور، شناخت مشتریان، ایجاد تمایز بین گروههای مختلف مشتریان و رتبهبندی آنهاست. در گذشته تفکیک مشتریان به گروههای مختلف، با رویکرد بخشبندی بر اساس نیاز مشتری صورت می گرفت، اما امروزه ارزش مشتری به عنوان پارامتری که قابل اندازهگیری است، میتواندبه عنوان عامل بخشبندی مشتریان به کار رود. به این ترتیب با بخشبندی مشتریان بر اساس پارامترهای اثرگذار در ارزشمندی ...

15 صفحه اول

دسته بندی مشتریان حقوقی و پیش بینی توانایی سوددهی آنان با استفاده از ارزش طول عمر مشتری و رویکرد زنجیره مارکوف (مورد مطالعه: مشتریان یک بانک خصوصی)

در عصر حاضر، مشتریان مهم ترین منبع درآمد مؤسسات مالی و بانک ها محسوب می شوند. با توجه به روندخصوصی سازی در کشور و تغییر ساختار مالی بانک ها، ضرورت بیشتری در حفظ و جذب مشتریان سودآور احساسمی گردد. هرچند یکی از مهم ترین روش های شناسایی مشتریان سودآور مفهوم ارزش طول عمر مشتری است ولیمهم تر از آن برآورد و تخمین وضعیت آینده مشتریان است زیرا که سودآوری بانک به وضعیت مشتریان در آیندهبستگی دارد. در این...

full text

رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری

گردشگری یکی از محورهای توسعه درکشورهاست و صنعت هتلداری از مهمترین عوامل در انتخاب مکانهایگردشگری برای گردشگران در ورود به مناطق گردشگری برای اقامت میباشد. از اینرو توجه به امورات هتلها ازاهمیت بالایی برخوردار است. هدف این پژوهش شناخت ارابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت رابطه وارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری میباشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی –همبستگی است. جامعه آ...

full text

مدیریت ترک مشتری با استفاده از ارزش طول عمر مشتری

با اشباع شدن بازارها، سازمانها دریافتند که باید استراتژیهای کسب و کار خود را بر شناسایی مشتریانی که تمایل به ترک سازمان دارند، متمرکز کنند. چرا که هزینه جذب مشتریان جدید بسیار بیشتر از هزینه نگهداری مشتریان جاری است. پس از شناخت مشتریان رویگردان اگر این مشتریان در دسته مشتریان ارزشمند ما قرار بگیرند، باید تلاش پیش فعالانه برای نگهداشت آنان صورت گیرد. مورد مطالعه جهت اعتباربخشی این مدل بررسی رون...

15 صفحه اول

خوشه بندی مشتریان بیمه بر اساس ارزش های مورد انتظار

هدف ما در این پژوهش، بخش بندی مشتریان یک شرکت بیمه است. برای این منظور، ابتدا با بررسی پیشینه پژوهش و همچنین مصاحبه با مشتریان و خبرگان صنعت بیمه، تعداد 30 متغیر به عنوان ارزش های موردانتظار مشتریان شناسایی شد. برای تحلیل داده ها از روش تحلیل عاملی، تحلیل خوشه ای k میانگین و آزمون کای دو پیرسون استفاده شد. بعد از مشخص شدن متغیرها، پرسش نامه ای با مقیاس پنج گزینه ای لیکرت تهیه و پس از مشخص شدن ر...

full text

مدلسازی پویایی مشتری در بخش ‎بندی مشتریان با رویکرد ارزش دوره عمر مشتری

یکی از موضوعات جدیدی که در حوزه بخش بندی مشتری در سال¬های اخیر مطرح شده، مدل¬های پویای آن است که به دلیل شرایط رقابتی و پویای بازار امروز از اهمیت ویژه¬ای برخوردار است. موضوع اصلی در مدل¬های پویای بخش بندی مشتریان، مطالعه جابه¬جایی¬های مشتری بین بخش¬های مختلف و بررسی تغییرات بخش¬های مشتریان در طول زمان می¬باشد که به ترتیب تحت عنوان "اساس و پایه تغییر" و "خروجی تغییر" معرفی می¬شوند. با توجه به ا...

15 صفحه اول

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


document type: thesis

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی - دانشکده صنایع

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023